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花点心思做出“好服务”
来源: 浏览: 更新时间:2020-11-14 18:01:58
  如何在看得上病、看得起病的同时,看病更舒心、服务更体贴、就医更便捷?如何在医疗领域新技术、新装备、新业态不断涌现的背景下,回应广大患者对医疗技术能力和服务的更高需求?在近日由迈瑞医疗公益支持的第七届大型公立医院发展高峰会议上,医院管理者线上线下共同交流“好服务”的内涵和实践,描绘了各自心中“好服务”的未来发展轨迹。
 
 
  北京大学人民医院党委书记 赵越
 
  质量与创新缺一不可
 
  当下,医改要解决的一个问题是国家投入与医疗花费之间的矛盾。近年来,国家医保投入增速已经趋缓,但是医疗花费的增长速度却比较快,这就形成了一个矛盾,如果不解决,后续会产生很大影响。从医院发展的整体角度看,不能不考虑国家医改政策,提高医保资金使用效率也因此成为非常重要的事情。2009年,北大人民医院开始探索DRG,早期时将更多精力放在临床路径上,并利用DRG管理提高床位使用效率。事实上,真正实施DRG付费的过程中,整个医院的控费过程也是医保资金使用效率提高的过程,这对医院整体是有好处的。
 
  另外,在医院发展过程中要特别关注两方面因素:医疗质量和技术创新。两者并举,缺一不可。缺少质量保证,就没有机会创新;如果只顾创新,就很难保证基础质量,管理也会非常混乱。实施临床路径一定要特别注意,从现状出发,不断地修正,这样才有生命力。后续在质量控制方面要选择易得、准确、有效的指标去做质量管理。
 
 
  辽宁省人民医院院长 王大庆
 
  改善医疗服务是内在需求
 
  改善医疗服务,政府重视、社会关切、百姓关注。这对医疗机构压力很大。但是每家医院都在尽最大努力改革、改善。辽宁省人民医院在改善医疗服务上做了几件事情:改善就医体验;提升急危重症患者救治水平,降低患者就医成本,提升区域内医疗服务水平。这也是大型公立医院的责任,希望能最终建立一种员工满意、患者满意的医院文化。
 
  确实,改善医疗服务是国家医改政策要求,也是医院自身建设与发展的内在需求,需要从顶层设计、规章制度、就医成本、就医体验等环节改进。同时,改善医疗服务需要重点关注服务细节、创新管理举措,做有情感的医疗服务。医院以患者为中心,打造了全方位立体化的满意医疗,改善患者就医体验,实行楼长制、院长每周查房、出院后随访关怀等让患者能够更安心,有更信赖的感觉。在细节上,尽量做好,比如在热水器顶上加了一个罩,可以放水杯、热饭。诸多细节既确保了患者的安全,也是医院的文化。
 
 
  中国医科大学附属第一医院副院长 辛世杰
 
  建设区域中心 推进结构改革
 
  随着新冠肺炎疫情防控工作进入常态化,中国医大一院在保证患者安全的情况下,有序恢复正常医疗工作。同时坚持一手大力开展疫情救治工作,一手加快国家区域医疗中心建设,全面提升医院医教研和管理水平。
 
  众所周知,我国医疗资源分布不均、医疗资源薄弱地区与富集地区差距过大,患者跨省、跨区域就医现象普遍,群众看病难问题突出。中国医科大学附属第一医院地处东北亚经济圈和环渤海经济圈的中心,是长三角、珠三角、京津冀地区通往关东地区的综合枢纽城市,复旦版中国医院排行榜中连续十余年综合排名位居东北地区之首,具备区域辐射能力及软、硬件优势。2019年9月19日,医院成为首批国家区域医疗中心委省共建医院,同步创建专科类国家区域医疗中心。希望通过区域中心建设,推进医疗体系结构改革。
 
 
  湖南省肿瘤医院党委书记 禹华月
 
  就医体验检验医院能力建设水平
 
  就医体验既是患者和家属就医时全方位、综合性的互动体验,也是医院治理体系和治理能力现代化的重要标志。这种体验往往与医院的整体实力、环境条件、设施设备、流程设计、便民措施、资源配置、文化建设等因素密切相关。就医体验情况与医院的能力建设情况呈现正相关关系。
 
  文化是一个民族、国家最深层最持久的力量,医院也是如此。湖南省肿瘤医院提出了两服务、两解决、两提升的思路:两服务是机关服务临床,临床服务患者;两解决是解决办事堵点问题,解决沟通难点,提升工作效率,提升工作满意度。文化影响力还体现在人文关怀,医院秉承一切以病人为中心,将人民健康放在首位的宗旨,坚持为肿瘤患者提供全病程管理服务的理念,还采取了“身心社灵”安宁疗法,取得了一定效果。另外,就医体验的获得感能不能得到提升,最基本的是要提升医务人员满意度,改善医务人员工作环境,解决他们的实际问题,为人才成长创造条件,为问题解决畅通渠道,为安心工作优化环境。
 
 
  南华大学附属第一医院党委书记 刘江华
 
  落实区域分级诊疗关键在政府
 
  区域分级诊疗制度的落实,关键在政府,必须调动当地政府发挥其主导作用的积极性。对此,南华大学附属第一医院帮助地方政府制定了县域医疗卫生“双联双创”发展战略。“双联双创”发展战略,即以县人民医院为主体,上联南华大学附属第一医院结成紧密型医联体,下联基层卫生院形成医共体;创建县域三级甲等综合医院及创建南华大学教学医院,促进县域总体医疗水平的全面提升,提高患者在县域内的就诊率。
 
  为落实此战略规划,还提出了“政府搭台,医院唱戏”思路,即与县政府签订框架性合作协议,与县人民医院签订紧密型医联体协议;成立以县长为主任,医保局、卫生健康局、人社局等11个相关部门为成员的县医联体管理委员会,建立医院与县政府的定期联席会议机制,充分调动各方积极性,全力推动“双联双创”发展战略的落地见效。
 
  另外,医联体建设中,医院突出人才技术的重要性,实施全方位的同质化布局。围绕提升诊疗水平这一关键问题,对医联体成员单位的医疗管理、医疗质量、医疗技术等方面进行全方位帮扶。
 
 
  云南省第一人民医院医务处处长 邹弘驹
 
  进一步突出医疗质量重要性
 
  云南省在全国三级公立医院绩效考核55个指标基础上又增加了6个指标,进一步突出医疗质量的重要性。
 
  从管理层来说,医疗质量管理的核心大概有10方面,比如要有完善的管理体系、关键环节的质控、医疗质量培训等,通过这些工作推动医疗质量的持续改进。在我看来,现代医疗质量服务管理,需要医院坚持以管理为主线,以人才为根本,以质量为核心,以安全为目标,以服务为基础。最根本的是要将传统、粗放、单一的管理转变为质量、精细、内涵的高质量管理。
 
  比如,对医学学科管理,除了ICU设置的固定单元,医院还成立了重症医学管理委员会,并将其全部纳入标准化管理,调整了硬件、人员配比。由院长牵头,促进重症医学整合资源的全面提升。特别是新冠肺炎疫情发生后,普通医生也开始尝试进行呼吸机的管理和应用,形成了管理团队,全面推进重症医学科建设。
 
 
  深圳市妇幼保健院院长 姚吉龙
 
  医学人文应在学科建设中发力
 
  医院要将医学人文运用在学科建设、医院发展中,在品牌学科建设中也要发挥积极作用。
 
  以沟通技巧为例,有些专家学术能力强,管理经验丰富,但是沟通能力差,难让患者满意。
 
  事实上,沉默解决不了问题,把一些问题公开化、透明化,积极地沟通反而可以化解难题,让大家相互理解,消除误会。
 
  自信、感情投入、直率、仁慈、全力以赴……我们希望培养这样的医生,这样的文化。重视文化建设、重视人文、重视病人的体验,这是医疗服务的终极目标。
 
  有科室发展缓慢,到底问题出在哪:是人的问题还是管理问题,是硬件问题还是软件问题,是信息化程度没有跟上去还是流程没做好……科主任对内要能稳定大局,对外要懂得发声。科室内部不稳定很难发展;对外如果没有声音,也不会包装、宣传,就不能让外界很好地、深入地认识科室。
 
  也就是说,学科的发展,科主任是核心,科主任应该知道自己科室的文化,并做好以文化人的工作。