“您好，请问有什么需要帮助的吗？”走进石家庄市人民医院门诊大厅，穿着蓝马甲的“医院大使”主动迎候，为患者提供咨询答疑、引导挂号、维持秩序等帮助。自1月30日“医院大使”在市人民医院三个院区上岗以来，已有562人次参加服务，受到社会各界的广泛好评。

近年来，市人民医院依托国家区域医疗中心建设，实现了医疗质效双提升，医院影响力持续扩大，前来就诊的患者日益增多。为了提升服务品质，让患者就医更加舒适便捷，2024年1月30日，石家庄市人民医院“医院大使”正式上岗。由全体行政职能科室人员组成“医院大使”队伍，走到患者身边提供更暖心更精准的帮助。

一是印发管理办法，确保规范上岗。为保证“医院大使”工作规范有序开展，医院印发了《“医院大使”工作管理办法》，开展岗位培训。将“医院大使”设置在门诊人流量较大、咨询问题较多的区域，目前暂定9个点位，分上、下午两个工作单元，根据工作需要进行调整。值勤“医院大使”统一着“蓝马甲”、党员佩戴党员徽章、持对讲机上岗。

二是做好人文关怀，提高就医体验。医院在院区、标识、挂号条、检查单等多处都做了流程解释和温馨提示，设置了志愿者岗位，但初来乍到的患者还是会因为环境陌生，急躁焦虑、无所适从，出现就诊流程中多绕弯子的现象。“医院大使”在就诊高峰时段参与进来，能够有效缓解医院志愿者的服务压力，以优质服务增强群众就医获得感和满足感。

三是维护门诊秩序，加强应急处置。门诊大厅是患者进到医院的第一站，承担了咨询、挂号、交费、退费、取药等多项功能，在门诊大厅和门诊各楼层，都能看到“医院大使”的身影。他们引导患者挂号、取药，维持窗口及诊室外排队等候人员秩序，协助患者正确就医，确保就诊秩序井然。2024年春节假期，“医院大使”仍坚守岗位，为长假期间的门诊工作有序运转做出了贡献。

四是提出合理建议，提升管理水平。作为推进行政职能科室“一线工作法”的重要举措，“医院大使”认真记录服务中发现的就诊流程、诊疗服务、日常管理、便民措施等方面存在的短板、漏洞，第一时间向职能部门反馈，及时改进工作，推动优质服务渗透到工作中的每一点、每一滴。

市人民医院建华院区门诊部主任刘丽霞表示，“医院大使”岗位的设置，不仅是医院改善医疗服务和院风院貌的重要举措，更是医院行政管理人员深入诊疗一线，围绕患者需求优化流程、改善服务、提升管理的重要窗口与渠道。下一步，市人民医院将以“医院大使”为抓手，从一点一滴的细节做起，全方位提升诊疗服务能力和患者的就医获得感，打造医院特色服务品牌，真正实现“患者满意、员工满意、社会满意、国家满意”。（市人民医院）