一、创新机制架构，构建矩阵式服务体系

（一）系统布局，打造标准化服务网络。医院立足患者就医全周期需求，以“双轨并行、全域覆盖”为战略导向，在门诊、体检中心等核心场景，设立七大标准化服务岗位，各岗位分工明确、协同配合。其中，1号岗作为“智能调度中枢”，通过实施“设备租借双登记+跨岗协同联动”机制，实现了轮椅等医疗辅助设备资源的精准调配与高效流转；2号岗着力打造“全周期服务驿站”，将眼科手术陪护服务从单一的手术过程陪护，拓展至诊前评估、术中配合、术后随访的全流程服务，为患者提供全方位、连续性的关怀； 3-4号岗设立“动态响应补给站”，基于实时流量监测，智能调配人力资源，灵活应对不同时段的咨询服务压力，有效提升了服务 效率；5- 7号岗围绕检查检验环节，构建“全链条服务通道”，为患者提供从咨询、预约、引导到报告解读的一站式服务，显著提升患者的就医效率与体验。  

 （二）规范管理，建立全流程质控机制。创新“三阶九环”管理体系，对志愿服务全流程进行严格管控。一是抓好“岗前”标准化培训。编制《行政职能科室志愿服务岗位说明》，明确各服务岗位核心职责与操作规范。同时，组织开展专项培训，内容涵盖基础服务技能、医患沟通策略、突发事件处置流程及跨岗位协作机制等方面。 通过理论授课、情景模拟、实操考核等方式，确保志愿者达到“职责清、流程明、标准熟”，夯实服务基础。二是强化“岗中”动态协同。依托对讲机实时通讯，构建“应急响应、资源调配、岗位支援”三位一体联动机制。当出现患者突发状况、设备需求激增等情况时，志愿者可迅速发起协作请求，患者 服务中心将依据各岗位实时负载情况，动态调度 人力与物资，实现服务资源高效配置。三是落实“岗后”闭环提升。严格执行“日志记录-问题分析-标杆示范-总结改进”四步 反馈机制。每 日收集服务日志，运用数据分析工具挖掘高频问题与服务短板。每月评选服务标兵，提炼优秀案例并在全院范围推广学习；通过全院例会对服务工作进行复盘总结，形成“发现问题-优化流程-强 化培训”的持续改 进闭环。通过“岗前”“岗中”“岗后”全链条无缝衔接，将标准化服务要求贯穿志愿服务的每一个环节，推动志愿服务质量实现系统性、持续性提升。

二、强化质效管控，构建闭环式改进机制

医院以患者需求为导向，建立“监测-分析-整改-评估”四位一体的质控体系，并运用PDCA循环管理工具，持续优化服务质量。截至目前，已落实整改服务痛点13项。医院组建了由行政部门与临床科室骨干联合构成的专项工作组，采用“现场办公即时解决+问题台账跟踪督导”双轨推进模式，确保问题整改快速高效。针对老年患者就医不便等突出问题，打造“全流程无障碍”服务，安排志愿者为需要服务的患者提供全程陪同引导服务，大幅缩短问题解决周期，有效降低患者投诉率，切实提升特殊群体就医获得感。

三、厚植志愿文化，激发协同发展动能

医院深挖志愿服务先进典型，树立了郭炳勋“流程再造先锋”、李崇“适老化服务标兵”等6个示范标杆案例，构建了“志愿服务最佳实践库”，充分发挥示范引领作用。通过举办“先锋经验分享讲堂”“服务技能大比武”等特色活动，推广优秀服务经验，着力培养行政人员的临床服务思维与主动服务意识，在全院营造比学赶超、争当先进的浓厚氛围。

通过行政职能科室志愿服务与医院管理的深度融合，石家庄市第三医院正在努力实现三大转变：服务模式从被动响应向主动服务转变、管理模式从分散管理向系统管理转变、价值创造从单一服务向多元赋能转变。下一步，医院将持续强化党建引领，深化“志愿服务+”生态体系建设，推动志愿服务向智慧化、专业化、品牌化方向发展，以实际行动践行石家庄市第三医院“医德为天，精益求精”的院训精神，为保障人民群众的健康福祉作出更大贡献。​（市第三医院）