今年以来，石家庄市第五医院坚持以患者需求为导向，以患者满意为目标。从“就医环境美化、服务流程优化、服务技能提升、管理水平强化”四大维度发力，由医院门诊部统筹整合所有面向患者的服务窗口，打造出服务优质、流程简洁的爱心惠民综合服务窗口，全力满足群众就诊需求，切实提升患者就医体验。截至目前，门诊患者满意度测评得分从年初的92.93提高到现在的95.62。市第五医院爱心惠民综合服务窗口获评全省医院“一流服务窗口”。
一是提升导诊服务。市第五医院创新推行“五三一”有温度服务举措：5米微笑示意，工作人员在患者进入门诊区域5米范围内主动微笑，精准捕捉患者需求；3米起立迎候，患者靠近至3米时起身相迎，以端庄姿态传递尊重与热忱；1米精准服务，患者抵达1米距离时主动上前问询，提供就诊引导、问题解答、挂号协助、取药帮扶等全流程贴心服务。
二是规范窗口服务。为规范窗口服务质量标准，市第五医院开展了为期9个月的优质服务窗口评选活动。门诊部牵头，每周邀请1个行政职能科室轮流到服务窗口依照查检表进行评分检查，对窗口科室从业务能力、服务质量、应急管理、环境标识服务等方面进行评价指导，发现问题及时整改，门诊部追踪督导整改效果。每季度进行总结，深入剖析原因，落实奖惩机制。目前共发现问题56项，提出整改意见12条，均已完成整改。
三是改善患者就医体验。围绕提升患者挂号体验，构建“信息-流程-服务”全链条优化机制。在预约挂号系统中建立标准化专病门诊名录，将传统“粗放式”挂号升级为“引导式”专科专病精准挂号平台，大幅提升挂号便捷度；系统梳理出诊医生个人简介，清晰呈现专业擅长领域，助力患者精准匹配就诊医师；患者预约成功后，APP将即时推送就诊时间、科室位置等关键信息，提升就诊服务。同时，设立“多学科联合门诊”专属预约入口，实现患者“一次挂号、多专家会诊”，彻底解决患者自行多次转诊挂号的繁琐难题。
四是细化便民举措。推动爱心惠民综合服务窗口不断提档升级，持续细化各项优质便捷的便民服务举措：收费处提前半小时到岗，通过统一着装、每日精细化清洁窗口等标准化管理，营造舒适安心的就医氛围；药学部根据就诊患者流量动态增设服务窗口，严格落实患者身份核查制度，保障用药安全；所有窗口服务人员均需熟练掌握心肺复苏等急救技能，确保在突发危急情况时能够第一时间科学处置、妥善应对。
市第五医院将持续深化“一切为了人民健康”的服务理念，把“小窗口”做成“大民生”，把“被动服务”转为“主动关怀”。坚持问题导向、需求导向、效果导向，不断拓展服务广度与深度，努力打造有温度、有速度、有品质的现代化医疗服务体系，为推进健康河北建设贡献智慧和力量。（市第五医院）
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