市民盟：

您提出的《关于建立医疗领域投诉甄别与诚信联动机制、治理恶意投诉行为的建议》收悉。感谢您对我市医疗卫生事业发展和医务人员权益保障的关心与支持。您在建议中深刻剖析了“零成本”恶意投诉对医疗资源、医务人员职业环境及医患关系的危害，并提出了建立投诉甄别程序、就医诚信档案、信用修复机制、医务人员保障及宣传引导等系统性建议，具有很强的针对性和前瞻性。近年来，我委紧紧围绕“平安医院”建设工作主线，持续完善医疗纠纷预防与处置机制，现将有关工作情况及对您建议的答复汇报如下：

一、关于建立标准化、透明化的投诉受理与甄别程序

我市始终坚持依据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》等法规要求，秉持“依法依规、公平公正、分类处置”原则处理医疗投诉。一是规范投诉管理组织架构。 全市二级以上医疗机构均设立了投诉管理科，严格落实“首诉负责制”，第一时间热情接待受理患者投诉，耐心细致做好沟通解释和处理。二是完善投诉处理流程。 各级医疗机构设置专门部门负责患者投诉接待工作，公开投诉电话、信箱，建立方便患者的投诉处理流程，对投诉问题经调查了解后第一时间向投诉人反馈处理情况。三是探索建立投诉甄别机制。 部分县（市、区）已先行探索设立“无效投诉”甄别机制，由医疗机构制定标准，明确如违背医学常识、已签知情同意书的风险并发症、虚构事实等投诉无效，出具《不予处理告知书》并报备。四是发挥第三方调解机构作用。 我市已建立覆盖市、县两级的19个医疗纠纷人民调解委员会，调解成功率达90%以上，协议履行率达100%，有效发挥了人民调解在矛盾纠纷化解中的第一道防线作用。下一步，我委将研究制定更加细化的恶意投诉认定标准与甄别程序，推动建立有效投诉与无效投诉的分类处理机制。

二、关于建立“就医诚信档案”联动机制

国家层面已为此提供了制度基础。国家卫健委联合相关部门制定的《关于加强医疗监督跨部门执法联动工作的意见》明确提出，要推动医疗服务领域信用监督管理，依法将信用记录推送全国信用信息共享平台。国家发改委、人民银行、卫健委等28部门联合签署的《关于对严重危害正常医疗秩序的失信行为责任人实施联合惩戒合作备忘录》（发改财金〔2018〕1399号），已对暴力伤医、医闹等严重危害正常医疗秩序的行为实施联合惩戒。

关于您提出的将多次无效投诉记入“就医诚信档案” 的建议，目前国家层面联合惩戒主要针对被公安机关处以行政拘留以上处罚或被追究刑事责任的严重行为。对尚未达到治安处罚标准的恶意投诉行为建立信用记录，需要在法律授权和制度设计层面进一步明确。部分省市政协委员已就建立医疗诚信档案、对恶意投诉失信主体实施联合惩戒提出建议。我委将积极向上级部门反映，推动完善相关制度。关于赋予医护人员非急诊接诊选择权及纳入全国信用信息共享平台实施联合惩戒的建议，涉及跨部门协调和法律授权，我委将在职权范围内积极探索，并配合上级部门做好相关工作。

三、关于设定信用修复通道

《关于对严重危害正常医疗秩序的失信行为责任人实施联合惩戒合作备忘录》已明确建立联合惩戒退出机制。您提出的“惩戒与教育结合”原则与现行制度设计方向一致。我委将在推动建立医疗领域信用记录制度的同时，同步研究制定信用修复程序，对整改到位、长期无不良行为的，按程序移除失信名单，体现宽严相济。

四、关于强化对医务人员的支持与保障

一是强化警医联动保障医务人员安全。我委联合市综治办、市公安局、市司法局建立了石家庄市警医联动机制，健全医疗机构安全防范体系，严厉打击侵害人身安全、扰乱正常诊疗秩序的违法犯罪活动。全市二级以上医疗机构均按标准配备保安员，设置警务室，推行“智慧内保管控系统”。二是建立投诉快速复核机制。严禁“未查先罚”，对投诉事项查清事实、分清责任后再作处理。三是加强医务人员人文关怀。我委将指导医疗机构建立完善心理疏导和法律援助机制，为遭受恶意投诉的医务人员提供必要支持。四是推动反暴力、反诽谤制度建设。积极发挥警医联动机制，推进平安医院建设，保持医院与公安机关之间的信息共享渠道畅通。对诽谤医务人员、扰乱秩序者，支持医疗机构和医务人员通过法律途径维权。

五、关于加强宣传引导，凝聚社会共识

我委持续加强医疗纠纷调处途径和方式的宣传，依托医调委网络和各级医疗机构，向群众普及《医疗纠纷预防和处理条例》等法规。通过短视频案例解读、社区巡回宣讲、医院普法专栏等形式，普及依法投诉路径与纠纷处理流程，引导群众通过合法、理性渠道解决纠纷。同时，建立网络舆情收集、研判、反馈及应急处置联动机制，及时回应社会关切，努力营造健康向上的舆论环境。

建立投诉甄别与诚信联动机制，是推进健康中国建设和社会治理现代化的重要一环。我委将在现有“平安医院”建设工作基础上，认真吸纳您的建议，持续深化医疗纠纷多元化解机制建设，积极推动相关制度的完善与落地，切实维护医患双方合法权益，营造尊医重卫、诚实守信的社会氛围。

最后，感谢您对卫生健康工作的关心和支持，希望在今后的工作中能得到您进一步的指导和建议。